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工作心得,那些外资5星级酒店的神话!

本主题由 jzero 于 2008-7-21 16:13 设置高亮

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九品芝麻官

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17层 大中小发表于 2008-7-8 22:35 只看该作者

　从外部局限性看，客房部相对技术含量较低但标准高且严格的工作内容过度强调吃苦耐劳和绝对服从的精神，却忽略了员工的个性特点，综合素质能力，自我期望和事业发展计划，甚至是有意无意的打压员工在上述方面的欲望和表现。过于简单甚至有时是粗暴的管理让很多本来灵活，主动或积极的员工也慢慢发生转变，先是不再表达自己的想法，接着不再主动搜索自己的想法，最后即使努力也产生不了新的想法。在酒店的培训活动中，你总是很容易能认出客房部的员工来，只要培训员不规定座位，客房部的员工必然会像一串长在一起的香蕉兄弟一样，牢牢地团结在一张桌子旁。不发言不提问，语言的组织和表达能力相比其它部门则逊色很多，这跟平常在部门中经常沉默是脱离不了关系的。这种在部门中生存的最好方式，但却成了日后事业发展的最大障碍。

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18层 大中小发表于 2008-7-8 22:35 只看该作者

　　不得不遗憾的说，先天的条件缺失再加上后期的自我放松让很多客房的员工日渐丧失竞争力，他们只能在部门内部或者是新开酒店的客房部寻求发展机会，而不是像其他部门的同龄人那样可以尝试其他选择。但是本专业内部的机会并不是那么容易得到，一方面不是总有新的酒店开业，即便有，也未必是在本地区或不是国际品牌酒店，通常这都是要考虑的条件；另一方面在酒店内部等待发展机会又面临太多竞争对手，客房部新员工流动比较大，但三年以上的人员相对平稳。最重要的是，做为好员工的优良品质――内敛平实拘谨，这个时候却成了候选领班主管经理的最大障碍。
　　
　　谁不需要有魄力和能力的管理者呢？

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19层 大中小发表于 2008-7-8 22:36 只看该作者

餐饮部：我来自江湖
　　
　　这个酒店规模最大人数最多的部门是由这样些人组成的：嘴甜眼明的服务生，愤世嫉俗的厨师，精明高调的宴会销售代表*，不安现状的秘书，某种意义上，餐饮部就是个站满各种来路不明的绿林英雄的山头。
　　
　　梁山有宋江，舍乌德有罗宾汉，这个山头有餐饮总监。他们基本上也如传说中的江湖老大一样，风趣幽默，气度不凡，眼明心细手快，善于揣测他人心思，精于周旋正邪两道。在餐饮部众多MM心中，这样的人物绝对是活的TVB8八点档连续剧里的人气偶像。
　　
　　不过，不是每个人都喜欢把餐饮总监说成是餐饮部的领袖人物的。对于行政总厨来说，餐饮总监的领域只在服务部门，如宴会销售和餐厅酒吧，对于厨房，他只是行政上的领导。行政总厨，才是厨房真正意义的老大！是的，是行政总厨制定菜单决定出品，是行政总厨主宰厨师的生杀予夺，行政总厨，就是冷厨热厨肉房饼房高矮胖瘦各型各款的厨师的精神统帅。

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20层 大中小发表于 2008-7-8 22:36 只看该作者

　　事实上，餐饮总监和行政总厨之间的这点小问题从未发展成为短兵相接的混战，他们之间的管理，服从，配合协调得就如同没有一丝涟漪的江湖。
　　
　　兴风作浪的反而是餐厅这样的OUTLET（小部门）。通常一个餐厅会有一个经理，一两个副经理，再加上三四个主管，四五个领班，通常就会衍生出两三个互看不爽的派系，这种表面客客气气背地水火不容的党羽之争有时候会因为某个派系的根基强大而导致另一派系的铩羽而逃，因此对于刚进餐厅的新员工，搞清楚自己跟谁混是个很严肃的问题。但这毕竟不是校园社团招聘，一个喇叭一张海报三下五除二就能说清这是抗日愤青帮还是风花雪月派。对于员工通道尚未摸清方向的新人，工作几周之内站对位置跟工作几年内凭工资就能买得起房一样难。
　　
　　相比之下，厨房基本就没有这样的斗争。传统如中厨房这样的地方，整个厨房由上至下一个师徒嫡系，相亲相爱都来不及，哪来厮杀气氛。而新派如西厨房这样的地方，即便两相生厌，厨师们宁肯趁早在外面另寻高枝，也懒得拉团结社跟对方耗。

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21层 大中小发表于 2008-7-8 22:36 只看该作者

　　有些时候，厨师们也埋头研究探讨新来的经理或副厨在本酒店的前途，例如会不会讨老大的欢心，能不能撑过试用期等等。通常这些讨论不是为了得出跟谁混的结论---在厨房，跟行政总厨是颠扑不破的真理；这种工作之外的八卦也不是为了满足好奇心---很明显厨师是最缺乏好奇心的职业。他们之所以这么做，是因为除了打牌打球之外，总还需要其他一些娱乐项目。所以不管是站明档的还是砍肉调汁的，对于这样的讨论，总是非常热心的，争先恐后的以同一种方式前来参与：下注。
　　
　　尽管餐饮部有这样那样的小派别和个人不等的心思，但是你要以为它是个军心涣散乱七八糟的部门你就大错特错了。这个部门可以说是酒店最团结最朝气最干得起玩得起的部门。实际上，餐饮部每个大型销售活动都可堪称一次优秀的团队合作，不管是政府接待宴会，还是节假日餐饮推广，无论是在上百平方米的宴会厅，还是在酒店百里之外的沙滩小岛，餐饮部所有部门无不全力以赴通力协作，只看到精美的摆台，诱人的食物，别致的服务，周全的程序的客人是完全不能将刚才我描述的餐饮部跟眼前这一切联系在一起的。
　　
　　But这有什么关系呢？难道江湖菜就不是菜？

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22层 大中小发表于 2008-7-8 22:36 只看该作者

工程部和保安部：新兄弟会时代
　　
　　首先我要声明，把这两个部门并在一起写绝对不是因为他们如何兄弟情长，而是以我对这两个部门的认识，单独写哪个都凑不够一章篇幅，所以只好用一个貌似合理的标题把他们捆绑在一起了------这年头，标题党从来不需要理由。
　　
　　说工程部和保安部是兄弟并非没有原因的。你看，两个部门的办公室挨得不远，两个部门都是以男人为主；两个部门都没什么是非；两部门员工在酒店业发展有同样的硬伤，酒店活动时这两部门因为人数问题常被算成一个小组等等等。因为这些缘故，两个在技术上毫无瓜葛的部门，的确有点难兄难弟相了。

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23层 大中小发表于 2008-7-8 22:37 只看该作者

　工程部是个一年四季都水静流深的部门，外面如何喧哗吵闹改朝换代跟他几乎没有丝毫关系，他们大多数人都已在而立和不惑之年，跟别的部门那些整天想着如何自我提升事业发展的小年轻不一样，他们已经接受和享受不太挑战的生活，只要完成当天的工程单，跟同事聊聊家常和技术，“平平安安上班，高高兴兴下班”就能够让他们比较满足了。毕竟，要在国际品牌酒店发展，没有过得去的英语能力实在是一个硬伤。而跳到别的行业重新打拼，除了年龄家庭是个关卡，要找到外资大酒店这样旱涝保收福利齐全关系简单的地方也不是件容易的事。
　　
　　比起有家庭而安稳下来的工程部人员，保安部的单身汉们则活跃得多。保安部在酒店的工作看似简单没有什么技术含量，但是却是缺一不可-----当然不是我那些出没于混杂着各种贸易公司广告公司的写字楼，对秃头花眼的保安“审老疲劳“的花痴女友所想的理由。从部队进入社会，很多人出于便利进入了保安这个行业，在酒店，这是比任何一个你能想到的青春饭碗还要求青春的饭碗。外语和技术业务也两个瓶颈死死限制他们的发展，但是他们大多数人似乎都不太忧虑地守着这个目前的岗位，一些人在死死等待不知何时会出现的提升职位的空缺，另一些人则莫名兴奋地寄望别的地方保安岗位的空缺。

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24层 大中小发表于 2008-7-8 22:37 只看该作者

　　从年龄，生活背景和工作内容看来，工程部和保安部的员工之间基本没有兄弟相，手足情深的问题更是无从谈起。但是两部门间的的确确是存在着惺惺相惜的兄弟情谊，只不过，发展这种哥们情谊的却是两个女人，两个在各自部门倍受重视，在酒店里却常被忽视的女人-------部门秘书。
　　
　　这两个部门秘书的关系首先是建立在吃的基础上。因为两个部门挨得比较近，两人作息相似，因此相约吃饭是应该的更是必须的，毕竟两个女人八卦的内容比分别跟部门里稳重过头的已婚男或者活泼过度的单身汉能聊的有趣得多。相似的境遇使得两人拥有不少共同话题，例如对本部门单调和看不到前景的工作的忧虑，对其他部门秘书能接触更直接的酒店运作知识的羡慕等等等等。
　　
　　不过即便这样，这两个部门的秘书跳槽的比例并不高于其他部门的秘书。或许有时候，环境就是一锅温水，不管刚进来时自己如何不满意这个温度，但是身在其中多时之后，慢慢地也就不再想跳到外面感受过冷或过热的天气了。

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25层 大中小发表于 2008-7-8 22:37 只看该作者

职位篇
　　
　　
　　行李生：小费拿吧拿吧不是错
　　
　　若干年前，我邻居的亲戚的同事托我给他儿子在酒店找份实习工作，只有两个月时间，我说那就做行李生吧。“吧”字还没落地，我邻居的亲戚的同事，一位满脸警惕的阿姨，给了我一个很彪悍的理由，吓得我下巴抢先落地。
　　
　　她说，“不行。小孩子在前面容易出事，万一被哪个有钱人看中了怎么办！”
　　
　　警惕阿姨的高瞻远瞩害得我落下了个后遗症，那就是后来每次走过礼宾部，看到青春帅气高大挺拔的bellboy，我都会忍不住想，他们当中会不会有哪个已经被身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆包了？　
　　
　　这么荒唐的念头让我觉得很羞愧，因为在酒店这么多年，我从来没看到过或听到过这种情况。所以，如果你是一个青春帅气高大挺拔的行李生，而且没有和某个身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆厮混在一起，请让我继续羞愧并且对你说，I 对不起you。

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26层 大中小发表于 2008-7-8 22:37 只看该作者

　　其实我当时建议让那个小朋友做行李生，是考虑到可以拿小费----不知道我当时说了这个理由后警惕阿姨还有没有更彪悍的理由吓倒我。
　　
　　行李生的工资不高，不过跟他们的工作内容和风险性相比也差不多了，何况他们有很多外快的机会。我从来不觉得小费是什么错误的东西，凭借自己优良的服务获得客人由衷地回报，有什么不对呢？想想我现在生活的这个资本主义国家，连去麦当劳吃个1欧元的汉堡包然后上个卫生间都要给50欧分的小费，我就恨不得在MSN上告诉我那些对客人给小费仍有不安的老同事们说，小费拿吧拿吧不是错。
　　
　　酒店殷勤服务的典范在行李生身上体现无遗。阳光的笑容，得体的身姿，热情的话语，及时的服务，难怪很多酒店的宣传册都用行李生的形象作招牌。不过，不是光凭这个就可以大把大把收小费的。首先你要在合适的班次当班，例如说周末和中班，客人入住你才有消费拿。其次你当班的时候要在合适的岗位，例如你应该是送行李上房而不是分发报纸和拉车开门。班次和岗位不是由你决定的，你的老大，Chief Concierge 或者当班主管把你这颗棋子放哪你就必须到哪，所以，跟领导打成一片非常重要。

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27层 大中小发表于 2008-7-8 22:37 只看该作者

　天时地也利了以后，本事就要看各位BELLBOY了。不排除个别行李生有为了挣钱而做些不齿行径的，最典型就是跟出租车合伙欺诈客人。可是这样的事情，一旦事发，涉及其中的行李生不是受到最后警告也是立即开除。
　　
　　君子爱财，取之有道。拿一点点蝇头小利换事业机会，实在是太不明智了。所谓“有道”，就是条条大路通罗马。下面的情形，你若是行李生，你是哪一种？
　　
　　一个头秃肚凸的客人半夜来到大堂，神神秘秘地问你，“你们这里夜生活是不是很丰富啊，哪里可以看到漂亮妹妹？”
　　
　　A你惊恐万状地看着客人，“啊……..我…….我不知道，这是犯法的。”
　　
　　B你很拽地从口袋里拿出手机，“蟑螂强，帮我叫阿春阿丽阿花，这里有个客人。。。。。。。”
　　
　　C你得体地跟客人微笑着说，“我们城市晚上的娱乐活动很多，酒店附楼也有夜总会，在那里你可以听歌跳舞看演出，是个很好的放松的地方，如果您需要，我可以给您预定一下。”
　　
　　不用告诉我答案。

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28层 大中小发表于 2008-7-8 22:38 只看该作者

美工：看上去不美
　　
　　进酒店以前，我对美术专业人士的认识来自考入浙江美院的某学长，他让我深信凡是搞美术的一定都英俊潇洒，玉树临风。
　　
　　但是，进入酒店不久后我对美术的信念就被打破了。
　　
　　“赵本山”是我碰到的第一个酒店美工。赵本山姓赵----废话----但本名非“本山”。不过是年近四十的他长着全国人民耳熟能详的鞋拔子脸，于是顺理成章地就被大家冠上了头等笑星的名字。
　　
　　但是我们的笑星一点都不搞笑，相反他非常郁闷。

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29层 大中小发表于 2008-7-8 22:38 只看该作者

　　赵本山本来是库管员，某次业主所在系统搞了个以庆香港回归为题的员工才艺比赛，名不见经传的赵本山一举夺冠，他画的维多利亚港夜景图光芒四射，照耀得领导们心花怒放，合伙把更加心花怒放的他整进了当时急缺人手的美工部。
　　
　　赵本山当上美工不久后心就变得拔凉拔凉的，本来还想重建事业辉煌的他，坐到办公室才发现，如今人人都用PHOTOSHOP，自己的功夫无用武之处。赵本山郁闷得如同太平公主路遇黄金甲，每天只有低头含胸走路的份。
　　
　　比郁闷的赵本山还要郁闷的是他的搭档鼹鼠。鼹鼠之所以叫鼹鼠，是因为每次进美工部你通常要翻开一堆美工单，POSTER，包装盒，各种颜色的彩纸，打印纸， KT板等等杂七杂八的东西才能看到他。鼹鼠的形象常年不变，头发凌乱，脸色苍白，眼神空洞，还有两颗鼹鼠牙。
　　
　　如果不是在酒店里，恐怕你会以为自己看到了个白粉仔。

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30层 大中小发表于 2008-7-8 22:38 只看该作者

　　鼹鼠是无神论者，但这不妨碍每天睡觉前他都腾出5分钟时间做祷告，祈求酒店给他部门增加一个编制。有时候，我们还是要相信上帝的存在的，因为很快赵本山就坐到了鼹鼠的对面。蒙主隆恩的鼹鼠狂喜后发现赵本山根本不懂PHOTOSHOP和COREDRAW，可怜的孩子一下变得郁闷万分。从那以后，他变成了彻彻底底的无神论者。
　　
　　鼹鼠的遭遇告诉我们，如果你想要某样东西，你一定要说清楚，千万不能模棱两可。
　　
　　郁闷的赵本山和更郁闷的鼹鼠坐在办公室里苦恼了一个多星期后，两人决定做点有助于改变现状的事情。于是他们作了分工，赵本山负责给工会和人事部出员工海报，培训通知等，鼹鼠全力以赴做针对客人的宣传册和海报。
　　
　　后来赵本山自学并掌握了PHOTOSHOP和COREDRAW，尽管还是达不到鼹鼠的期望值，但是毕竟比一个人忙得四脚朝天强多了。他们后来还有很多矛盾，最主要的矛盾是赵本山总喜欢在各种宴会结束时去淘宝，把那些客人用过但状况良好的KT板，装潢架等等扛回来，乐此不疲地把鼹鼠活埋在这些杂物中。
　　
　　我后来的酒店生涯里还接触过很多美工，有花见花开车见车载的大鼻子“匹诺曹”，有总抱怨自己吃的是草挤出来是奶的“怨夫张”，还有严重发育不良的“周星星”。。。。。他们跟“英俊潇洒，玉树临风”实在是百分之二百的不沾边。

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31层 大中小发表于 2008-7-8 22:38 只看该作者

秘书还是不秘书，这是个问题
　　
　　秘书这个职位是块很诱人的蛋糕。作息正常，位置稳固，没有太多工作压力，不用担心住房率和成本利润。最重要的是，就算这辈子没做过酒店秘书，只要进了部门就可以拿跟部门主管一样的工资，单凭这一点，很多无工作经验，或倒班倒了N年，或提升遥遥无期者都天天仰头等天上掉蛋糕。
　　
　　说老实话，成为一块蛋糕的条件并不高，只要英文好，电脑好。这个好指的是，你的英文必须能看懂部门日常进出的文件和信函，你的电脑技巧必须能在10分钟内完成一张A4大小文档的输入排版和打印。如果你已经具备了这些能力，恭喜你，现在你就可以对着你那张名不副实的英文或计算机四六级证书说一句“去死吧”，然后套上一件不爆胸露背的衣服，到你看中的酒店去面试。

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32层 大中小发表于 2008-7-8 22:38 只看该作者

　　有些性子急得这里就要跳出来了，“那我被拒，你怎么说？”
　　
　　这个嘛，考试要看答题说明，看文章也要看备注好吧。备注：外形长相山穷水尽的，满口跑火车的，眼光不高过面试桌的，跟HR话不投机的，还有大舌头鸭公嗓英文方言化的都不在考虑范围内。
　　
　　几番面试后，在你开始担忧已经没有有领有袖的衣服可穿的时候，在你怀疑手机出问题而准备将其升级换代的时候，你接到电话了！你成功了！你终于被叉叉酒店录用为叉叉部的蛋糕，哦，不，秘书了！。
　　
　　画着淡妆，穿上制服的你简直不要太白领。为了让自己更白更彻底，你连说话方式都变了， “Jane，我有一份fax在 BC，你回头去的时候帮我拿一下。” 或者， “下两周OCCUPANCY不高，你们的overtime太多了，赶快安排off-in-lieu! ”工作也出奇地有意思，所有报表文件看起来都很可爱，老板很和蔼可亲，同事也看不出有什么小心思。你坐着靠背椅，面前放着杯据说抗氧化的绿茶，哒哒哒哒地打着某份文件的时候，要不是老板在办公室里坐着，你简直想大喊一句：做秘书，实在是太爽了！

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